Telefon- & Beschwerdemanagement

Die Kommunikation über das Telefon ist häufig der einzige Kontakt zum Kunden. Telefonische Kommunikation ist für viele Kunden ein entscheidender Gradmesser der Dienstleistungs- und Servicequalität Ihres Unternehmens. Die Anforderungen an "Telekommunikatoren" sind daher hoch und die Kundentypen mit ihren speziellen Verhaltensweisen vielfältig. Durch die Vermittlung hilfreicher Werkzeuge für den Umgang mit Ihren Kunden werden in unseren Seminaren das Selbstbewusstsein und die Sensibilität Ihrer Mitarbeiter gestärkt. So wird aus reaktivem Verhalten am Telefon ein aktives Kundenkontakt- und Beschwerdemanagement entwickelt.
 

 

Ziele des Trainings


Erprobung aller notwendigen Verhaltensweisen für das Agieren am Telefon. Professionelles und höfliches Auftreten, sowie geschicktes Lenken des Gesprächs in die gewünschte positive und umsatzfördernde Richtung.
 

 

Die Teilnehmer ... 


  • ... erlernen die Struktur eines erfolgreichen Anrufes und die richtige Wortwahl.
  • ... üben den Umgang mit schwierigen Kunden und kritischen Situationen.

  • ... lernen den Einsatz von passenden Fragetechniken für effektives Telefonieren.
  • ... sind in der Lage sich in den Blickwinkel des Gesprächspartners hinein zu denken.
  • 
... trainieren Gelassenheit und Höflichkeit auch in schwierigen Situationen.
 

 

Beispielhafte Schwerpunkte für Ihr Telefon- & Beschwerdemanagement Training


  • Aktives und typgerechtes Agieren am Telefon
  • Beschwerdemanagement - Umgang mit schwierigen Situationen
  • Die unterschiedlichen Kundentypen
  • Gesprächsleitfaden für eine fundierte Reklamationsbehandlung
  • Mitarbeiterführung im Call Center
  • Stressabbau am Telefon
  • Telesales
  • Reflexion der eigenen inneren Einstellung
  • Kunden negative Nachrichten gut übermitteln
  • Umgang mit persönlichen Angriffen und Drohungen
  • Zielgerichtete Kundenrückgewinnung
  • Praxis-Beispiele aus Ihrem Unternehmen

 

Sie haben einen anderen Schwerpunkt für Ihr Telefon- & Beschwerdemanagement Training, der Ihnen wichtig ist?

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